前段時(shí)間有一道刷遍朋友圈的寫作試題很是令人深思，題目闡述的核心概念是幸存者偏差。核心概念的故事來源是這樣的：二戰(zhàn)期間，為了加強(qiáng)對(duì)戰(zhàn)機(jī)的保護(hù)，英美軍方對(duì)從戰(zhàn)火中幸存返航飛機(jī)的彈痕進(jìn)行了調(diào)查研究，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)飛機(jī)彈痕呈現(xiàn)某種規(guī)律，即有的部位中彈多，有的部位中彈少。為了提高飛機(jī)的防御力，直覺上似乎應(yīng)該在彈孔密集處加強(qiáng)。但是統(tǒng)計(jì)學(xué)家亞伯拉罕·沃爾德經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析與縝密論證，最終得出的結(jié)論卻與直覺有著天壤之別：彈孔最稀疏處，恰恰是要害處，因?yàn)闆]怎么被擊中要害的飛機(jī)才更有機(jī)會(huì)返航、進(jìn)入統(tǒng)計(jì)樣本，從而引申出幸存者偏差這一概念。
我作為一名從事快消品零售業(yè)多年的工作者，剛接觸這個(gè)概念時(shí)著實(shí)有所震撼。眾所周知，超市作為快消品零售業(yè)的主要場(chǎng)所，面臨的群體和消費(fèi)人群多而雜，但恰恰是這些多而雜的人群，產(chǎn)生了超市主要營業(yè)利潤。可以說，正是通過消費(fèi)者集腋成裘、積沙成塔的購買行為，快消品零售業(yè)才不斷把利潤做大。因此說，每一位消費(fèi)者或者潛在消費(fèi)者的購買行為，對(duì)超市的利潤提高都比較重要。具體到我們超市的經(jīng)營者，更應(yīng)該關(guān)注那些沒有形成購買力的潛在購買行為，這對(duì)于超市銷售利潤的提高具有極大的借鑒意義。因?yàn)檫@些正是我們超市經(jīng)營看不見的“彈痕”。譬如說，某些消費(fèi)者在進(jìn)入超市的賣場(chǎng)后，逛了一圈后又空手而出。再比如說，某些商品潛在購買者在某個(gè)時(shí)段選定了某種商品，最后又放棄購買的行為等。也正是這些類似的潛在購買行為造成了一些本該盈利的“彈痕”。
所以我們超市經(jīng)營者應(yīng)該充分挖掘研究分析這些“彈痕”：一是提高服務(wù)質(zhì)量，顧客在購買商品時(shí)不僅僅要有商品，更要有服務(wù)。在顧客走進(jìn)賣場(chǎng)時(shí)要有意識(shí)地做好服務(wù)工作，主動(dòng)打招呼，避免顧客因受到冷落而空手而出；二是依托微信等現(xiàn)有社交工具開展有針對(duì)性的社會(huì)調(diào)查問卷找出致命的“彈痕”，明確消費(fèi)者的真正需求；三是設(shè)立有效的整改流程，保證“彈痕”彌補(bǔ)工作有反饋、見實(shí)效。我相信只要我們抓牢抓實(shí)“彈痕”彌補(bǔ)工作，就能讓“彈痕”變成我們超市的“防彈衣”。
（超市東區(qū) 趙建寶）
